Sosyal Medyada İletişim Stratejileri ve Marka İtibarı

Sosyal medya iletişimi; bireylerin ve kurumların Twitter, Facebook, LinkedIn benzeri sosyal ağlar, bloglar, forumlar, sözlükler, paylaşım siteleri gibi platformlar üzerinden konuştuğu, duygularını ve düşüncelerini paylaştığı, içerik ürettiği ve bu içeriği yorumladığı iletişim türüdür.
Günümüzde insanlar her olayı sosyal platformlar üzerinden konuşup ve yorumlamaktadır. Bir kurum veya organizasyon hakkında yapılan en ufak bir yorum dakikalar içerisinde milyonlarca kişiye ulaşabilmektedir. Her kurum, sosyal medyada hedef kitlesinin kurum/marka hakkındaki konuşmalarını takip etmeli ve onların konuşmalarına katılabilmelidir. Tüketici sosyal mecralarda var olma nedeninizi kar amaçlı değil, onların sorunlarını çözebilmek ve onlara fayda sağlamak olarak algılamalıdır. Şunu çok iyi biliyoruz ki insanı odak noktasına almayan kurumlar gün geçtikçe eriyecekler. Bunun sebebini iki genel çerçevede özetleyebiliriz; müşterilerin artık daha çok seçeneği var ve müşteriler duygusal bağ kurdukları markaları tercih ediyorlar. Ayrıca insanlar çok hızlı bir şekilde bir markadan diğerine geçebiliyorlar. Tabi bunların yanında, sosyal medya iletişiminde en önem verilen nokta insanların marka hakkında olumlu bir şekilde konuşmasını sağlayabilmektir. Müşteri günümüzde diğer müşterilere güveniyor. O yüzden pazarlamacıların en önemli hedeflerinden biri de müşterilerinin içinden marka elçileri yaratmak ve onların markaları hakkında diğer insanlarla konuşmasını sağlamaktır. 16-24 yaş arası insanların %64 ü satın alma kararını arkadaşlarının ya da diğer insanların yorumlarına göre verdiklerini biliyoruz.
Dijital çağ ile birlikte pazarlamada da yeni kurallar ortaya çıktı. Eskiden şirketler satın alınan medya ( TV, Dergi vs) üzerinden kendi reklamlarını yapıyorlardı. İnsanlar sadece gördükleri reklamlar veya çevresinde o marka ile ilgili bir deneyimi olan insanlardan bilgi alabiliyorlardı. Bu da ekonomik durumu güçlü olan markaların kendilerini yıkılmaz olarak görmesine yol açıyordu. Web 2.0′a geçiş ile birlikte tüketiciler; forum, blog veya sosyal mecralarda kurdukları sayfalar ile kendini yıkılmaz olarak gören şirketleri bile tedirgin etmeye başladılar ve bu dev şirketler Web 2.0′ın hayatımıza girişiyle tüketicilerin isteklerine göre kendilerini konumlandırmaya başladılar.  Son zamanlarda çok sıklıkla dile getirilen bir örnek; Turkcell, Neşet Ertaş’ın ölümünden sonra attığı mesaja gelen tepkiler üzerine bir PR krizine girdi. Belki kısa vadede maddi anlamda çok büyük bir kaybı olmasa da, insanların kafasındaki Turkcell imajı biraz değişti. Kötü bir olayı marka için fırsata çevirmek bazen ters tepebiliyor. Böyle durumlarda duyarlılık göstergesi adı altında kurumunuzun kazanım elde etmesine çalışmanız tüketici nezdinde hoş karşılanmamakta. Tüketiciler bu hoşnutsuzluklarını sosyal mecralar da dile getirmekte, bu durum şirkete PR krizi olarak geri dönmektedir. 
Sadece kurumdaki yöneticiler değil, o kurumda çalışanlar da sosyal medyada çalıştığı kurumun temsilcisi oluyor. Kurum hakkında yaptıkları olumlu veya olumsuz yorumlar, kurum algısına direkt etki ediyor.Bu sebepten ötürü, kurumlar kendi çalışanlarını hoşnut tutmak ve onları marka elçisi yapmak için çaba harcıyorlar. Eğer çalışanınız işinden memnun değil ve bunu da sosyal platformlar aracılığıyla paylaşıyorsa bir anda beklemediğiniz bir sosyal  medya krizi ile karşılaşabiliyorsunuz.
Domino’s Pizza’nın 2 çalışanı tarafından çekilen bu görüntüler sonrasında bir anda kendisini medya krizinin içinde buldu. Başlangıçta sessiz kalmayı tercih ettiler ama olay unutulmak bir yana daha da alevlendi. 2 gün sonra sitelerinden bir özür açıklaması yayınladılar. Dominos ABD Bölge Sorumlusu, Patrick Doyle bir video yayımladı ve herkesten özür diledi. Bunların yanında sosyal ağlarda hesaplar açılarak her şikayete tek tek cevap verildi ve her bireyle özel olarak ilgilenildi.
Sonuç olarak, sosyal mecralarda tüketiciye karşı samimi olun, onları dinleyin ve isteklerini yerine getirmeye çalışın. Sosyal mecralarda insanların kurumunuz hakkında ne konuştuklarını iyi takip edin. Eğer insanlar tarafından eleştiriliyorsanız, çok hızlı reaksiyonla bu durumu hiç kimseyi kırmadan çözmenin yolunu bulun.

Hiç yorum yok:

Yorum Gönder